Quando all’interno di un’azienda o di un’organizzazione vengono create delle linee guida, delle informative o, più genericamente, dei documenti che indicano modalità di comportamento o gestione di un qualche aspetto del rapporto azienda/utente, siamo nel campo delle Policy.
I tipi di policy che un’azienda crea, lo sappiamo, sono diversi. Giusto per nominarne alcuni:
Privacy Policy: il mondo del GDPR, gestione, conservazione e utilizzo dei dati personali.
Policy interne all’azienda: i regolamenti aziendali sono esempio estremamente diffuso.
Condizioni generali di rapporto/vendita: una particolare gamma di policy che riguarda la vendita/gestione di servizi.
Termini di utilizzo: le modalità di fruizione di servizi dell’azienda.
Procedure operative: il modo in cui devono essere eseguite alcune funzioni specifiche.
Best Practices: un modo più elegrante e anglofono per definire modalità di lavoro e procedure gradite all’azienda.
Policy di sicurezza: da quella informatica a quella relativa alla non divulgazione di contenuti e materiali aziendali, solo per fare un esempio.
E questi sono solo alcuni degli esempi di Policy che possono essere citati. Sicuramente leggendo questo breve elenco vi saranno venute alla mente qualche altra manciata di contesti affini.
L’errore formale delle policy che avete oggi
La stragrande maggioranza delle policy e documenti relativi che girano nelle aziende e nelle organizzazioni di ogni genere e livello, sono costruite per adempiere ad una richiesta formale: la legge dice che vanno fatte. Oppure lo dice lo studio legale o persino il marketing. Così facendo però si perdono una serie di opportunità. Ve ne citiamo un paio, le più immediate, come stimolo per ulteriori riflessioni.
La prima opportunità è quella di usare a proprio vantaggio la norma anziché subirla.
Se anziché limitarci a fare il “compitino” che l’ordinamento ci richiede usassimo il contenuto della norma per migliorare efficacia ed efficienza nella nostra azienda, i benefici sarebbero immediatamente misurabili. Il vostro legale ha il compito di relazionarsi alla parte tecnica, voi avete l’onere e onore di trasformare il formalismo in servizio.
La seconda opportunità è quella di aumentare l’applicabilità
Più la normativa interna, la policy è compresa e resa attrattiva, coinvolgente e a misura dell’utente, più è facile ottenerne l’applicabilità, la sua condivisione e il suo rispetto a tutti i livelli.
Che scopo c’è nell’avere una politica interna che pochi comprendono e meno ancora condividono?
La terza opportunità è l’aumento della fiducia
Riducendo il formalismo e trasformando la complessità in relazione, si riducono le distanze tra messaggero e destinatario del messaggio stesso. Come abbiamo già detto altrove: se ti capisco meglio ti conoscono di più. Se ti conosco di più capendoti meglio, mi fido di più.
Siccome ti capisco, mi fido di te
Non è poco.
Il Legal Design per Policy più efficaci ed efficienti
Il nostro lavoro ha come obiettivo questo: progettare e disegnare Policy che funzionano, che siano efficaci, migliorino l’efficienza dell’applicazione, la relazione con gli utenti e con il pubblico e aumentino il valore oltre che la fiducia tra organizzazione e pubblico destinatario.
Questo avviene aderendo alla prassi del Legal Design che lavora su quattro principi fondamentali:
Linguaggio: il linguaggio deve essere quello del destinatario, non quello dell’emittente, altrimenti si parla a se stessi
Forma: la modalità con cui viene illustrato, argomentato e confezionato il contenuto è quella che consente di determinare l’esperienza inconscia del contenuto
Contenuto: il contenuto deve essere utente-centrico e non autoreferenziale per l’azienda
Relazione: La Policy deve consentire lo sviluppo di una relazione migliore la partecipazione e diminuire quanto più possibile l’esclusione.